Service Level Agreement (SLA)

Komitmen teknis PT. Digital Tautan Nusantara terhadap ketersediaan layanan (Uptime), kecepatan latensi, dan resolusi dukungan teknis untuk Klien Enterprise API.

Diperbarui pada: 8 Maret 2026 | Status: Aktif untuk semua Lisensi Enterprise

Pemberitahuan: Service Level Agreement ("SLA") ini hanya berlaku untuk pelanggan korporat atau bisnis yang memiliki kontrak berbayar (Klien Enterprise) untuk akses API Ceklink. SLA ini tidak berlaku untuk pengguna publik yang menggunakan versi antarmuka web gratis (ceklink.id).

1. Definisi Istilah

Untuk menghindari ambiguitas teknis dan operasional, istilah-istilah di bawah ini didefinisikan secara khusus untuk SLA ini:

  • Bulan Tagihan (Billing Month): Periode satu bulan kalender penuh di mana layanan diberikan.
  • Waktu Henti (Downtime): Total menit dalam Bulan Tagihan di mana Endpoint API utama Ceklink memberikan kode kesalahan HTTP 5XX secara terus-menerus selama minimal 5 (lima) menit berturut-turut untuk setiap permintaan yang valid.
  • Persentase Ketersediaan Bulanan (Monthly Uptime Percentage): Dihitung dengan rumus:
    100% - (Waktu Henti Bulanan / Total Menit dalam Bulan Tersebut * 100)
  • Pemeliharaan Terjadwal (Scheduled Maintenance): Jendela waktu di mana layanan mungkin tidak tersedia yang telah diinformasikan secara tertulis minimal 48 jam sebelumnya.

2. Komitmen 99.9% Uptime

PT. Digital Tautan Nusantara ("Perusahaan") berkomitmen untuk memberikan Persentase Ketersediaan Bulanan minimal 99,9% untuk layanan API Ceklink selama setiap Bulan Tagihan.

Infrastruktur kami dibangun di atas arsitektur *High Availability* yang tersebar di beberapa zona ketersediaan (*multi-availability zones*) untuk memastikan titik tunggal kegagalan (*Single Point of Failure/SPOF*) dapat dimitigasi secara otomatis.

3. Garansi Latensi & Performa

Kami memahami bahwa intelijen ancaman harus berjalan tanpa menghambat *user experience* pada aplikasi Klien Enterprise. Oleh karena itu, Perusahaan menargetkan:

  • Waktu Respons Rata-Rata: < 200 ms (milidetik) untuk pemindaian URL dasar (pencocokan basis data internal).
  • Pemindaian Mendalam (*Deep URL Tracing*): Untuk URL yang menggunakan penyingkat (*URL shortener*) berlapis, waktu penyelesaian bergantung pada kecepatan respons server tujuan akhir, namun batas toleransi antrean pemrosesan di server kami dibatasi maksimum 3.000 ms.

4. Skema Kredit Layanan (Penalti)

Jika Persentase Ketersediaan Bulanan turun di bawah komitmen 99,9%, Klien Enterprise berhak menerima kompensasi berupa pemotongan tagihan pada bulan berikutnya ("Kredit Layanan") sesuai dengan matriks berikut:

Persentase Ketersediaan Bulanan Persentase Kredit Layanan (Pemotongan Tagihan)
99,0% hingga < 99,9% 10% dari tagihan bulan berjalan
95,0% hingga < 99,0% 25% dari tagihan bulan berjalan
Kurang dari 95,0% 50% dari tagihan bulan berjalan

Kredit Layanan tidak dapat diuangkan dan hanya berlaku sebagai pengurang faktur (*invoice*) untuk layanan bulan berikutnya.

5. Tingkat Dukungan Teknis (Support SLA)

Insiden teknis ditangani berdasarkan klasifikasi tingkat keparahan (*Severity Level*). Klien Enterprise dengan lisensi aktif berhak atas waktu respons sebagai berikut:

Severity Kondisi Insiden Target Respons Awal
Level 1 (Kritis) Kegagalan total API (Downtime). Seluruh request Klien mengembalikan Error 5XX. < 30 Menit (24/7)
Level 2 (Tinggi) Layanan lambat secara signifikan (> 3.000ms) atau terjadi anomali False Positive masif. < 2 Jam (Jam Kerja)
Level 3 (Rendah) Pertanyaan umum teknis, permintaan laporan akses, atau kendala integrasi webhook. < 12 Jam (Jam Kerja)

6. Pengecualian SLA

Kondisi berikut ini tidak akan dihitung sebagai "Waktu Henti" (*Downtime*) dan tidak memenuhi syarat untuk Kredit Layanan:

  • Kegagalan yang disebabkan oleh faktor di luar kendali wajar Perusahaan (Keadaan Memaksa / *Force Majeure*), termasuk namun tidak terbatas pada bencana alam, tindakan perang, aksi terorisme, gangguan kabel tulang punggung (*backbone*) internet global, atau gangguan pada ISP Anda.
  • Pemeliharaan Terjadwal yang telah diberitahukan sebelumnya.
  • Permintaan yang gagal karena diblokir oleh sistem keamanan (*Rate Limiting*) akibat Anda mengirimkan *request* melebihi batas kuota TPS (*Transaction Per Second*) yang disepakati dalam lisensi Anda.
  • Penggunaan API Key yang tidak valid, dicabut, atau kedaluwarsa oleh sistem pelanggan.

7. Prosedur Pengajuan Klaim

Agar memenuhi syarat untuk menerima Kredit Layanan, Anda harus mematuhi prosedur berikut:

  1. Klaim harus diajukan melalui email ke support@ceklink.id dengan subjek "Pengajuan Klaim SLA - [Nama Perusahaan]".
  2. Klaim harus kami terima selambat-lambatnya 30 hari kalender sejak kejadian Waktu Henti (*Downtime*).
  3. Anda wajib melampirkan bukti log (*server logs*) yang menunjukkan dengan jelas kode error HTTP 5XX, *timestamp* (waktu kejadian), beserta ID *request* untuk membantu proses investigasi tim kami.

Kami akan melakukan investigasi dalam waktu 7 (tujuh) hari kerja dan keputusan mengenai penerbitan Kredit Layanan bersifat final berdasarkan metrik pengawasan internal kami.